Gestão da qualidade de processos: 8 princípios para colocar em prática

Melhorar continuamente o trabalho de uma empresa, a fim de estabelecer a excelência como padrão de negócio, é o objetivo da gestão da qualidade de processos. Trata-se de um conjunto de procedimentos que ajuda diretamente no crescimento de uma organização.

No passado, existiam oito princípios de gestão. Porém, a ISO 9001:2015 alterou o número para sete — ainda que o objetivo de melhoria empresarial continue o mesmo.

Para ajudar você a entender melhor o assunto, apresentaremos os oito princípios originais da gestão da qualidade de processos. Continue a leitura e descubra como implementá-los na sua empresa!

8 princípios da gestão de qualidade de processos para colocar na prática

Confira a seguir 8 princípios da gestão de qualidade de processos que podem ser colocados em prática em sua empresa, garantindo melhor eficiência nas ações internas. Continue lendo e veja a seguir mais sobre cada um deles.

1. Abordagem de processo

Esse princípio da gestão de qualidade preza pelo bom gerenciamento dos processos, mostrando-os como ferramentas eficazes de interação entre os departamentos de uma empresa. Em outras palavras, trata-se da correta abordagem de um trabalho que impacta diretamente o negócio, com base no estudo das entradas e saídas da organização.

Quando você tem controle sobre essa visão macro, fica mais fácil identificar e contornar situações negativas, além de fixar metas dentro da realidade da empresa. Sem esse conceito, muitos gestores trabalham em cima de decisões equivocadas, trazendo mais instabilidade do que segurança para o negócio.

2. Melhoria contínua

A qualificação dos serviços oferecidos só pode acontecer se houver uma visão de melhoria contínua implementada na empresa. Porém, esse cuidado não deve se resumir à compra de novas ferramentas e a uma estruturação em pontos isolados: o segredo é se adaptar e crescer de maneira uniforme, ou seja, fixar o objetivo para todos.

Aprimorar a performance dos gestores, impulsionar o desempenho dos funcionários e qualificar o atendimento aos clientes compõem uma grande onda de progresso, que deve passar por todos os departamentos hierárquicos da empresa. Seu ápice é a comunicação com o consumidor.

O resultado disso é um maior engajamento por parte de gestores e colaboradores. Há, ainda, uma presença mais forte da companhia no mercado — que se torna mais competitiva a cada ano.

3. Abordagem factual

Como o nome pressupõe, estamos falando de decisões tomadas a partir de fatos, números e informações confiáveis. Trata-se de um dos conceitos mais básicos, que deve constar na cartilha de qualquer empresário ou gestor: trabalhar em cima de análises lógicas. Esse princípio favorece a organização e a eficiência dos processos, pois diminui a probabilidade de ações impulsivas e baseadas em achismos.

A abordagem factual também tem grande importância na questão do gerenciamento de pessoal. Tomando decisões dentro de uma realidade lógica, o gestor demonstra maior segurança aos colaboradores, deixando-os mais confiantes para a execução de suas tarefas.

Porém, vale frisar que, no princípio, todo comando é baseado em uma análise de dados seguros e processos bem definidos. Qualquer abordagem fora desse contexto deixa de ser factual.

4. Envolvimento das pessoas

Nenhuma empresa consegue se solidificar e expandir seus negócios sem a participação efetiva dos colaboradores. O envolvimento do pessoal é imprescindível para que os planejamentos sejam bem-sucedidos.

O conceito levantado neste princípio é justamente a necessidade de um trabalho diferenciado junto aos funcionários, capaz de extrair as melhores habilidades de cada um. Não se trata apenas de oferecer bons salários ou premiações: a questão envolve práticas diárias, com o objetivo de transformar o clima organizacional e facilitar a descoberta de pontos positivos ou a correção de falhas entre os profissionais.

5. Liderança na gestão da qualidade de processos

Essa discussão ainda é comum em muitas empresas, mas deve ser uma ideia clara para os gestores. Um líder e um chefe podem ocupar o mesmo cargo, mas há grande diferença nos comportamentos e no impacto de cada um perante os colaboradores.

O profissional que se limita à figura de um chefe vai aplicar as ordens necessárias, oferecer as ferramentas e esperar os resultados acontecerem. Um líder, no mesmo cargo, fará tudo isso, mas comandará seus liderados pelo exemplo, caminhará junto aos demais e será um motivador natural da equipe.

Além disso, o líder é proativo. Trata-se de quem sempre se mostra confiante e disposto a fazer melhor a cada dia, inspirando o trabalho de todos na busca pelas metas traçadas.

6. Abordagem sistêmica de gestão

A abordagem sistêmica de gestão é um complemento direto da “abordagem de processo”, ou seja, um trabalho direcionado à integração das atividades de todos os setores da empresa. Trata-se do conceito de que o processo de um departamento tem efeitos diretos e indiretos nos demais.

Nesse sentido, o gestor precisa identificá-los, a fim de promover uma melhoria geral e dinamizar a rotina de trabalho de todas as equipes. Isso deve envolver todas as áreas, como:

• atendimento;
• fornecedores;
• associados e parceiros.

Além disso, como explicado anteriormente, a estratégia é eficiente para identificar gargalos, evitar prejuízos e, consequentemente, aumentar os lucros.

7. Relação benéfica com os fornecedores

A ideia de que os fornecedores são descartáveis deve ser completamente desconsiderada. Uma empresa só é forte quando mantém um bom relacionamento com seus parceiros. Por isso, uma gestão de qualidade passa diretamente pelo tratamento oferecido a eles.

A relação deve ser de cumplicidade e benéfica para ambos os lados. Os benefícios de uma postura que respeite essa filosofia são inúmeros, indo desde a vantagem competitiva e a redução de custos com melhores negociações até o desenvolvimento de estratégias de marketing mais eficazes.

8. Foco no cliente

O cliente é o maior tesouro de uma empresa. Sem ele, nenhum negócio se mantém sustentável por um longo período. Não há intermédios ou atalhos: o consumidor sempre deve ser o foco principal. Sendo assim, não há como aplicar melhorias sem atentar a quem consome seus produtos ou serviços. Aqui, o gestor precisa entender as demandas e identificar as expectativas do consumidor perante a empresa.

O mais importante é que deve existir uma predisposição para mudanças e uma movimentação em prol da superação das expectativas. Não adianta apenas conhecer o cliente — é preciso trabalhar de maneira a atender às suas necessidades.

Importância da gestão da qualidade de processos

A gestão de processos de qualidade é fundamental para ter uma visão sistêmica da organização. A partir dela é possível olhar os processos de forma global, conseguindo identificar o papel de cada uma delas para a organização como um todo, fazendo um diagnóstico organizacional.

Além disso, a gestão de qualidade de processos permite acompanhar aquilo que está de fato dando certo e aquilo que precisa ser revisto, para que seu negócio possa alcançar o máximo de eficiência

Uma gestão de qualidade para a empresa também permite que você consiga se adequar às exigências do seu mercado consumidor, conseguindo manter a plena satisfação dos clientes, conseguindo resultados acima do esperado.

Outros pontos que demonstram a importância da gestão da qualidade de processos são:

• fidelização dos clientes;
• redução de custos operacionais;
• maior produtividade dos funcionários;
• aumento da competitividade no mercado;
• maior lucratividade para a empresa.

Ferramentas que podem ser utilizadas para melhorar a gestão da qualidade de processos

Algumas ferramentas podem ser utilizadas para melhorar a gestão de qualidade de processos, com o objetivo de facilitar esse controle e, também, garantir maior eficiência nas práticas laborais da sua corretora de seguros. Veja as principais delas a seguir.

Diagrama de causa e efeito (ou Diagrama de Ishikawa)

Por meio dele é possível identificar causas principais de problemas, defeitos ou problemas de não-conformidade nos processos internos do seu negócio. Ele é bem simples de ser feito:

• faça uma descrição completa do problema;
• desenhe uma seta horizontal da esquerda para a direita, com um retângulo na extremidade direita;
• escreva nele o problema;
• desenhe linhas diagonais na seta, tanto acima quanto abaixo;
• na primeira diagonal próxima do retângulo, escreva uma possível causa primária do problema;
• depois se pergunte “por que isso ocorre?” e anote a resposta na diagonal anterior;
• vá fazendo isso até chegar a provável causa do problema.

5W1H

Esse método permite identificar uma série de elementos que envolvem os processos por meio de uma série de perguntas objetivas, de acordo com as “WH questions” da língua inglesa:

• What: o que será feito?
• How: como cada ação será realizada?
• Why: por que elas devem ser executadas?
• Where: onde serão executadas?
• When: quando cada uma delas será executada?
• Who: quem será responsável por elas?

Ciclo PDCA

Outra ferramenta de gestão de qualidade de processos importante é o ciclo PDCA. Ele permite que você acompanhe as ações desde a fase de planejamento, identifique o que pode estar ocorrendo de errado e prever ações de correção, caso seja necessário.

Ele também pode ser chamado de “Ciclo de Shewhart” ou “Ciclo de Deming”. É um acrônimo para as seguintes fases:

• Plan: estudar o processo e planejar sua execução;
• Do: implementar o planejado;
• Check: observar e monitorar se está tudo ocorrendo corretamente;
• Act: agir de forma a corrigir os pontos fracos encontrados anteriormente.

Enfim, agora você já sabe quais são os oito princípios da gestão da qualidade de processos e como aplicá-los na empresa. Implementando-os, é possível dar novas perspectivas de crescimento ao negócio e otimizar não só as atividades, mas a rotina geral dos funcionários. Então, analise as informações apresentadas acima e comece a transformar seu negócio!

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