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Pesquisa de satisfação: como aplicar os resultados na clínica médica?

Maio 8, 2018
Tempo de leitura 4 min

Qual é a imagem que os pacientes têm da sua clínica? Saber essa resposta é crucial para ajustar os serviços prestados de acordo com as necessidades de quem mais importa — seu público consumidor. Nesse contexto, aplicar uma pesquisa de satisfação é imprescindível para ficar a par do que o cliente pensa sobre o seu empreendimento.  

Os resultados obtidos por meio dessa pesquisa são fundamentais para promover melhorias na relação cliente-empresa e nos processos da clínica. Assim, o empreendedor descobre o que incomoda os pacientes e deve ser mudado, e aquilo que já é satisfatório, mas pode melhorar ainda mais para alcançar a excelência.

Quer manter os clientes satisfeitos com a sua clínica? Confira, abaixo, quais são os tipos de pesquisa de satisfação e como aplicar os resultados no seu estabelecimento médico!

Net Promoter Score (NPS)

Desenvolvido pela Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, o NPS é uma opção de pesquisa rápida e prática, visto que faz perguntas objetivas e avalia o serviço num todo.

O cálculo do NPS é feito a partir de uma pergunta quantitativa simples: ‘’Dentro de uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa clínica para um amigo?’”. Na sequência, é feita uma pergunta qualitativa: “Em poucas palavras, descreva os fatos que motivaram a sua opinião’’.

Dessa maneira, os clientes dão notas de 0 a 10 e suas justificativas. Em seguida, eles serão classificados dessa forma:

  • clientes detratores – 0 a 06: são aqueles que criticam o serviço em público e não voltariam a ser pacientes na sua clínica;
  • clientes neutros – 07 a 08: são aqueles que procuram o serviço quando têm necessidades, mas não são fiéis à empresa;
  • clientes promotores – 09 a 10: são aqueles extremamente satisfeitos com o serviço e que falam bem do empreendimento.

A partir desse resultado, a clínica pode planejar ações específicas para cada tipo de cliente, visando melhorar a experiência de cada grupo e, consequentemente, a satisfação com a clínica.

Questionário

O questionário é um meio tradicional de avaliação de contentamento. Contudo, para que não seja cansativo para o público, ele deve ser elaborado com questões objetivas, claras, curtas e que consigam sintetizar a realidade do atendimento prestado.

Alguns exemplos de perguntas são: ‘’O tempo de espera para a consulta foi dentro do esperado?’’, ‘’Foi bem tratado pelos nossos funcionários?’’. Aqui, o resultado é mensurado de acordo com a análise do volume de respostas em cada questão. O benefício do questionário é a possibilidade de melhorar áreas específicas da clínica.

Pesquisa online

A pesquisa online, geralmente, é feita no site da clínica. É possível fazer perguntas qualitativas para cada quesito, como atendimento na recepção, agendamento de consulta e atendimento prestado pelo médico. As respostas podem ser classificadas por “excelente’’, ‘’bom’’, ‘’regular’’, ‘’ruim’’ e ‘’péssimo’’.

Os resultados colhidos permitem ações mais assertivas nos setores que não estão funcionando adequadamente.

Qual a melhor maneira de aplicar a pesquisa de satisfação?

Não é recomendado aplicar a pesquisa de satisfação no interior da clínica, pois, se o paciente está aguardando um exame e estiver impaciente, a tendência é que a sua avaliação seja negativa apenas por encontrar-se em um estado de ansiedade.

Portanto, o mais aconselhável para fazer a pesquisa é entrar em contato com o paciente por telefone, site ou e-mail em horário comercial, o que o permite responder aos questionamentos com maior conforto.

Como aplicar mudanças no negócio?

Não basta apenas pesquisar o contentamento do paciente com a clínica, é preciso adotar medidas que mostrem que a empresa está empenhada em melhorar, tais como:

  • reunir-se com a equipe de atendimento para discutir os pontos relevantes da pesquisa e pedir sugestões de melhoria;
  • adotar o agendamento de consulta online para fornecer um agendamento mais assertivo, de modo que o paciente escolha a data e horário conforme a sua flexibilidade;
  • corrigir eventuais erros de comunicação nos processos do serviço, deixando claro quais são as métricas a serem seguidas.

Por fim, também é indicado enviar informativos aos pacientes evidenciando que as respostas obtidas na pesquisa de satisfação foram ouvidas e transformadas em melhorias.

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